Un call center este o colecție de dispozitive tehnice cu care operează operatorii pentru a satisface nevoile telefonice ale clienților. Întreținerea în acest fel economisește timp și efort.
Centre de apeluri locale și profesionale
Call-centerul își propune să satisfacă nevoile de informații ale clientului în timp real. Acesta include diverse programe, echipamente tehnice, instrumente de control pentru rezolvarea problemelor și emiterea de informații. Pe lângă echipamentele tehnice, acest concept include și operatori și manageri. Eficiența serviciului depinde de factorul uman. Din exterior, activitatea unui call center arată astfel: operatorii primesc și procesează apeluri, după care satisfac cererea clientului.
Centrele de apeluri sunt necesare în locuri în care alte mijloace de comunicare nu se descurcă suficient de bine. Aceste companii au mulți clienți. Prin gestionarea apelului, vă puteți forma o opinie despre companie în ansamblu. La urma urmei, centrul de apel este cel care oferă serviciul primar pentru clienți. Astfel de centre pot fi create în cadrul companiei pentru nevoile locale: o linie telefonică directă, primirea apelurilor. Prezența unui call-center intern garantează calitatea înaltă a consultării clienților acestei companii. Compania trebuie să achiziționeze echipamentul adecvat și să angajeze operatori.
Companiile pot utiliza, de asemenea, serviciile unui call center profesional contra cost pentru campanii publicitare sau sondaje. Acest lucru se face pentru a evita supraîncărcarea propriilor linii telefonice. Compania furnizează angajaților din centrul de apeluri toate informațiile necesare. Dacă operatorul întâmpină dificultăți în a răspunde la orice întrebare, apelul va fi redirecționat către specialiști. Un astfel de centru de apel profesional funcționează de obicei cu mai multe companii simultan. Astfel, un call center este un departament virtual de servicii pentru clienți.
Optimizarea centrului de apelare
Printre sarcinile centrului de apeluri, se poate numi acceptarea și procesarea corectă a apelurilor. Pentru a economisi bani, apelul este direcționat către operatorul care răspunde cel mai bine. Clientului i se spune cât timp trebuie să aștepte conexiunea cu operatorul. Concomitent cu primirea unui apel, operatorul primește informații despre client, ceea ce economisește timp. Munca angajaților este reglementată în funcție de volumul apelurilor primite, atunci când apare o sarcină de lucru, este conectat un alt grup de operatori.
Munca operatorului este monitorizată, ceea ce permite monitorizarea calității serviciului. Centrele de apeluri profesionale pot, de asemenea, să deservească apelurile efectuate. Acest lucru poate fi necesar atunci când desfășurați sondaje sau pentru vânzări directe, pentru a servi clienții obișnuiți. O companie cu un centru de apel local folosește, de asemenea, apeluri de ieșire. De exemplu, pentru a oferi clienților noi servicii.
